E-commerce : pourquoi calculer le NPS (Net Promoter Score) ?


 

NPS ecommerce

 

E-commerce : pourquoi calculer le NPS ?

 

Depuis plusieurs années, le e-commerce joue un rôle majeur dans le comportement des consommateurs. Entre facilité d’accès à l’information et multiplication des boutiques, les internautes deviennent de plus en plus exigeants. Ils se renseignent désormais avant d’effectuer un achat. De même, l’expérience client est devenue primordiale. Elle doit inciter l’internaute à poursuivre sa navigation et surtout à passer une commande.

C’est pour cette raison qu’il est essentiel de créer un site internet simple, intuitif et performant. Dans le même temps, il est indispensable d’identifier le comportement du consommateur et plus précisément d’analyser les raisons de ses actions. Par exemple, il peut être intéressant de savoir pourquoi le client a effectué un achat, ce qui lui a plu et surtout ce qui lui a déplu. Si vous détectez un frein chez un acheteur, cela signifie que d’autres visiteurs vont être impactés et ne passeront jamais de commande. C’est là qu’entre en jeu le NPS, aussi appelé le Net Promoter Score.

 

Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?

 

a) La définition du score NPS

 

Le NPS est un indicateur, apparu en 2003 aux Etats-Unis, permettant à la fois de mesurer la satisfaction et la recommandation client. L’objectif de cet indicateur est d’analyser si les clients sont satisfaits de leur expérience d’achat et s’ils sont prêts à recommander le site à leur entourage. Dans le même temps, le Net Promoter Score permet de mieux connaître les clients de votre entreprise et d’identifier leurs besoins réels.

Calculer le score NPS de votre boutique en ligne est une étape indispensable pour améliorer l’expérience de vos visiteurs mais également pour détecter leur avis par rapport à votre marque. Le taux de recommandation qui ressort de son analyse indique si vos clients vont parler de votre site à leur famille et leurs amis.

 

b) Comment se présente le NPS ?

 

Vous avez déjà entendu parler du NPS, mais vous ne savez pas sous quelle forme il se présente ? Pourtant, vous avez sûrement déjà été confronté à cet outil. En effet, il s’agit de la question que vous trouvez généralement à la fin d’une enquête de satisfaction : « Sur une échelle de 0 à 10 (10 étant “très probable”), recommanderiez-vous notre service à vos amis ? »

De plus en plus d’entreprises mesurent leur recommandation client au travers du NPS. Toutefois, l’indicateur est encore peu utilisé par les entreprises françaises. En effet, elles utilisent généralement la même question pour analyser la satisfaction. Autrement dit, elles calculent simplement un pourcentage ou une moyenne sur 10 des clients satisfaits. Pourtant, le calcul du NPS présente plusieurs avantages pour les sites e-commerce.

 

Quels sont les avantages du NPS ?

 

1) Une mise en place rapide

 

Mettre en place le NPS est une étape simple et rapide. En effet, il suffit simplement d’envoyer un email en post achat pour connaître l’avis du client. Toutefois, comme nous l’évoquions précédemment, la question est généralement intégrée à une enquête de satisfaction.

Or, certaines solutions NPS proposent un parcours différent :

Le client reçoit un email en post achat lui posant la question. Selon la note attribuée, il est orienté vers un autre outil : un enquête de satisfaction pour les notes inférieures à 8 et un programme de parrainage ou de fidélité pour les notes supérieures à 9.

Avec ce parcours, vous pouvez approfondir et comprendre le NPS tout en capitalisant sur la recommandation de vos clients.

 

2) Un calcul simple

 

La mesure du NPS est très simple. Il s’agit en réalité d’une soustraction entre deux pourcentages. Il vous suffit d’abord d’identifier les différents profils d’utilisateurs en fonction des notes attribuées. On considère qu’il existe 3 profils de clients : les promoteurs, les neutres et les détracteurs. Voici comment les consommateurs sont catégorisés selon leurs notes : 

 

nps net promoter score

 

 

Ensuite, pour obtenir votre Net Promoter Score, vous devez soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Ainsi, vous allez obtenir un score entre -100 et +100. Un score de 50 est considéré comme un très bon score.

 

3) Une interprétation facile

 

L’interprétation du NPS est relativement simple. Si vous avez un score négatif, cela signifie que vous avez plus de détracteurs que de promoteurs. Ainsi, vous devez prendre des mesures pour proposer un meilleur service. A l’inverse, si votre score est élevé et supérieur à 50, alors vos clients sont prêts à vous recommander.

De même, le calcul du NPS permet de détecter les clients mécontents et insatisfaits par leur achat. Vous devez ainsi transformer ces clients détracteurs en passifs, transformer les neutres en promoteurs et maintenir les promoteurs à leur niveau. Ainsi, vous pouvez adapter votre communication et votre discours à chaque catégorie et améliorer votre taux de recommandation.

 

4) Une prise de décisions efficace

 

Le Net Promoter Score n’est pas un indicateur qui se calcule occasionnellement. Il doit être mesuré sur une période donnée et comparé dans le temps. Ainsi, l’analyse de son évolution permet de détecter les changements négatifs ou positifs de votre site internet. Une baisse du NPS indique que les clients sont moins enclins à recommander et qu’il faut prendre des mesures correctrices.

Il existe également des plateformes permettant d’analyser le score de chaque secteur d’activité. Ainsi, vous pouvez situer votre boutique par rapport à votre marché et à vos concurrents. Par exemple, un score supérieur à la moyenne de votre marché signifie que vous avez un avantage par rapport à vos concurrents et que vous devez maintenir ce niveau.

 

5) Une meilleure expérience client

 

Les mesures prises pour améliorer votre NPS vont avoir un impact sur l’expérience d’achat. En effet, lorsque vous identifiez un frein à l’achat, vous menez des actions pour le contourner. Ainsi, le parcours d’achat est simplifié et la probabilité que le client soit satisfait est plus importante. 

 

6) Un retour sur investissement identifié

 

Un des avantages du NPS concerne son retour sur investissement, et plus précisément l’augmentation du chiffre d’affaires de votre site e-commerce. Ce n’est pas le simple calcul qui va avoir un tel impact, mais c’est l’ensemble du process : 

> La comparaison du NPS sur plusieurs périodes permet de détecter les points forts et les points faibles

> L’identification des différents profils permet d’adapter le discours

> Les actions prises tendent à améliorer la satisfaction et la fidélisation client

> L’expérience client améliorée facilite l’acte d’achat

 

Les outils complémentaires au NPS

 

Cependant, la simple mise en place du NPS n’est pas suffisante. Il faut le coupler à plusieurs outils pour obtenir une meilleure efficacité. Le Net Promoter Score permet d’identifier les points de friction du parcours d’achat, mais il ne permet pas de les résoudre. Pour cela, vous devez utiliser plusieurs moyens pour votre site e-commerce :

> Une enquête de satisfaction pour analyser en profondeur les résultats

> Une programme de parrainage pour inciter à la recommandation

> Une solution de marketing automation pour communiquer avec chaque profil

 

On comprend ainsi que le NPS est un outil qui mélange à la fois simplicité et puissance. Facile à mettre en place, il aura des conséquences importantes sur votre activité et sur vos résultats. Couplé à des outils complémentaires, il offre de nombreuses opportunités et permet d’augmenter votre chiffre d’affaires à moyen terme.

Et vous, que faites-vous pour analyser la recommandation de vos clients ?

 

 

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